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        1. 什么是人力資源三支柱模式?

               杰克韋爾奇曾說(shuō)過(guò)“人力資源負責人在任何企業(yè)中都應該是第二號人物”,但在中國,99%的企業(yè)都做不到。原因很簡(jiǎn)單,人力資源部沒(méi)創(chuàng )造這么大的價(jià)值——業(yè)務(wù)增長(cháng)很快,但HR總在拖后腿。有些人說(shuō)人力資源部是“秘書(shū)”,有人說(shuō)人力資源是“警察”,在中國,真正認為人力資源部是“業(yè)務(wù)伙伴”的,真是鳳毛麟角。
              怡安翰威特下一代人力資源研究發(fā)現,人力資源部門(mén)定位歷經(jīng)三個(gè)階段,即支持業(yè)務(wù)——成為業(yè)務(wù)伙伴——成為業(yè)務(wù)驅動(dòng)力(見(jiàn)下圖),從“支持業(yè)務(wù)”變?yōu)椤皹I(yè)務(wù)伙伴”,關(guān)鍵是自身要轉型。
              

          1. 重新定位人力資源部門(mén)
              人力資源部成為業(yè)務(wù)伙伴,首先要把“人力資本”當成一項業(yè)務(wù)來(lái)經(jīng)營(yíng)。為此,需要重新定位,從職能導向轉向業(yè)務(wù)導向。傳統的HR團隊按功能塊劃分(例如薪酬、培訓等),總部HR和業(yè)務(wù)線(xiàn)HR各自為政。在這種模式下,總部HR往往只對上不對下,政策缺乏業(yè)務(wù)所需的針對性和靈活性,而業(yè)務(wù)線(xiàn)的HR難以平衡總部和業(yè)務(wù)要求,政策和執行割裂; HR流程效率低下,數據缺乏或不準確,IT應用落后,HR花費大量時(shí)間從事事務(wù)性工作,不能對業(yè)務(wù)主管進(jìn)行有針對性的輔導,不能提供業(yè)務(wù)需要的高價(jià)值解決方案。
              HR要提升效率和效能,就要像業(yè)務(wù)單元一樣運作。在這個(gè)業(yè)務(wù)單元里,有人負責客戶(hù)管理、有人負責專(zhuān)業(yè)技術(shù),有人負責服務(wù)交付,這就出現了業(yè)務(wù)模式變化的需要。

          2. 人力資源部從混合模式向三支柱轉型
              人力資源轉型,簡(jiǎn)單來(lái)講就是將HR的角色一分為三。實(shí)踐證明,這種運作模式能夠顯著(zhù)提升HR的效率和效能,這就是在領(lǐng)先公司中常見(jiàn)的HR三支柱模式,見(jiàn)下圖:

              像業(yè)務(wù)部門(mén)一樣運作,人力資源部首先要回答的是我的客戶(hù)是誰(shuí),需求是什么?從上圖來(lái)看,人力資源部門(mén)通過(guò)滿(mǎn)足內部客戶(hù)(業(yè)務(wù)部門(mén))的需求,從而間接實(shí)現外部客戶(hù)需求的滿(mǎn)足。借用營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)細分理論,HR可以把自己目標客戶(hù)分成三類(lèi):1)高層管理人員:他們的需求主要圍繞在戰略執行所需的組織、人才、文化及變革管理等方面的支持;2)中層管理人員:他們的需求主要圍繞在人員管理所需的咨詢(xún)、輔導及工具、數據支持;3)員工:他們的需求主要圍繞在解答政策方面的疑問(wèn),并提供便捷的服務(wù),例如勞動(dòng)合同,入職手續、薪資發(fā)放等。其中第1類(lèi)客戶(hù)的需求高度定制化,第3類(lèi)客戶(hù)的需求高度標準化,第2類(lèi)客戶(hù)介于二者之間。
              HR的運作模式要服務(wù)于客戶(hù)需求的滿(mǎn)足。同服務(wù)外部客戶(hù)一樣,最難滿(mǎn)足的是定制化需求,為此HR BP (Business Partner)角色應運而生。這一角色定位于業(yè)務(wù)的合作伙伴,針對內部客戶(hù)需求,提供咨詢(xún)服務(wù)和解決方案。他們是確保HR貼近業(yè)務(wù)需求的關(guān)鍵。
              但是,提供解決方案意味著(zhù)需要同時(shí)精通業(yè)務(wù)及HR各領(lǐng)域知識。尋找一群樣樣精通的人才是不現實(shí)的。在這種情況下,就出現了專(zhuān)業(yè)細分的需要,這就是HR COE(center of expertise)。HR COE的角色定位于領(lǐng)域專(zhuān)家,借助本領(lǐng)域精深的專(zhuān)業(yè)技能和對領(lǐng)先實(shí)踐的掌握,負責設計業(yè)務(wù)導向、創(chuàng )新的HR的政策、流程和方案,并為HR BP提供技術(shù)支持。
              如果希望HR BP和HR COE聚焦在戰略性、咨詢(xún)性的工作,他們就必須從事務(wù)性的工作中解脫出來(lái)。同時(shí),HR的第三類(lèi)客戶(hù)——員工,其需求往往是相對同質(zhì)的,存在標準化、規?;目赡?。因此,這就出現了HR SSC (shared service center)。HR SSC是HR標準服務(wù)的提供者,他們負責解答管理者和員工的問(wèn)詢(xún),幫助BP和COE從事務(wù)性工作解脫出來(lái),并對客戶(hù)的滿(mǎn)意度和卓越運營(yíng)負責。

          3. 人力資源轉型的價(jià)值
              從領(lǐng)先的實(shí)踐來(lái)看,人力資源運作模式從傳統的職能模式向“三支柱模式”轉型(業(yè)務(wù)伙伴 - BP、領(lǐng)域專(zhuān)家 - COE、共享服務(wù)中心 - SSC)可以:
          1. 效能:發(fā)揮戰略伙伴作用,顯著(zhù)提升管理者對HR價(jià)值的感知和員工對HR服務(wù)的滿(mǎn)意度
          2. 效率:顯著(zhù)提升HR服務(wù)率
          3. 成本:降低25%-40%的HR運營(yíng)成本
          4. 一致性:樹(shù)立一致的服務(wù)體驗和雇主品牌形象,提升合規性并降低風(fēng)險

          4. 三支柱的角色分工 
          4.1 HRBP的角色和職責
              HR BP (Business Partner)通常扮演如下幾個(gè)角色: 


          HR BP的角色和職責
             戰略伙伴:在組織和人才戰略、核心價(jià)值觀(guān)傳承方面推動(dòng)戰略的執行
             解決方案集成者:集成COE的設計,形成業(yè)務(wù)導向的解決方案
             HR流程執行者:推行HR流程,支持人員管理決策
             變革推動(dòng)者:扮演變革的催化劑角色
             關(guān)系管理者:有效管理員工隊伍關(guān)系
              HRBP的定位是“伙伴”不是“伙計”,其主要時(shí)間應該聚焦在在戰略性、咨詢(xún)性的工作。HR BP需要貼近業(yè)務(wù)進(jìn)行配置,確保管理人員得到有效支持——因此,BP需要沿著(zhù)公司決策層、BU管理層和中層管理者等層級逐級配置。
          4.2 HR COE的角色和職責
               HR COE (Center of Expertise)通常扮演如下幾個(gè)角色:


          HR COE角色和職責
              設計者: 運用領(lǐng)域知識設計業(yè)務(wù)導向、創(chuàng )新的HR的政策、流程和方案,并持續改進(jìn)其有效性
              管控者:管控政策、流程的合規性,控制風(fēng)險
              技術(shù)專(zhuān)家:對HR BP/HR SSC、業(yè)務(wù)管理人員提供本領(lǐng)域的技術(shù)支持
               對于全球性/集團型的大型公司來(lái)說(shuō),由于地域/業(yè)務(wù)線(xiàn)的復雜性, HR COE需要為不同的地域/業(yè)務(wù)線(xiàn)配置專(zhuān)屬資源,以確保設計貼近業(yè)務(wù)需求。其中,總部COE負責設計全球/全集團統一的戰略、政策、流程和方案的指導原則,而地域/業(yè)務(wù)線(xiàn)COE則負責結合地域/業(yè)務(wù)線(xiàn)的特點(diǎn)進(jìn)行定制化,這樣的COE設置可以實(shí)現在全公司一致的框架下,允許業(yè)務(wù)所需的靈活性。

          4.3 HR SSC的角色和職責
               HR SSC(Shared Service Center)通常扮演如下角色:           

          HR SSC 角色和職責
             員工呼叫中心:支持員工和管理者發(fā)起的服務(wù)需求
             HR流程事務(wù)處理中心:支持由COE發(fā)起的主流程的行政事務(wù)部分 (如:發(fā)薪、招聘)
             HR SSC運營(yíng)管理中心:提供質(zhì)量、內控、數據、技術(shù)(包括自助服務(wù))和供應商管理支持
               HR SSC是HR效率提升的驅動(dòng)器,其使命是為HR服務(wù)目標群體提供高效、高質(zhì)量和成本最佳的HR共享服務(wù)。為此,HR SSC通常的需要一個(gè)分層的服務(wù)模式來(lái)最大化工作效率。

               第0層-網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù):在這一層,管理者和員工,通過(guò)網(wǎng)頁(yè)自助服務(wù)解答HR問(wèn)題和完成HR事務(wù)處理;基于領(lǐng)先實(shí)踐,在這一層通??梢蕴幚?6%的問(wèn)題;
               第1層-HR SSC服務(wù)代表:在這一層,接受過(guò)綜合培訓的HR SSC代表將解決涉及領(lǐng)域較為寬泛的一般問(wèn)題,他們通過(guò)電話(huà)、郵件進(jìn)行問(wèn)題處理;在這一層通??梢蕴幚?8%的問(wèn)題;
               第2層-HR SSC專(zhuān)員:在這一層,升級到第 2層的查詢(xún)將由在特定HR領(lǐng)域掌握專(zhuān)業(yè)技能的HR 專(zhuān)員負責處理,本地HR和/或HR BP可能根據具體的查詢(xún)內容選擇介入;在這一層通??梢蕴幚?%的問(wèn)題;
               第3層-HR COE:升級到第2層 的復雜查詢(xún),由CoE或職能專(zhuān)家負責處理。在這一層需要處理的工作量不應該超過(guò)1%。

           

          信息來(lái)源于網(wǎng)絡(luò ) 編輯:小竹

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